Las vacaciones son la época favorita de todos excepto cuando hay problemas con los vuelos. Un retraso, una cancelación o un billete inválido nos puede dejar sin nuestras tan preciadas vacaciones de un día para otro.
Cuando surge alguno de estos problemas, es común preguntarse quién es responsable de arruinar nuestro viaje. Puede ser la compañía aérea, el aeropuerto, o incluso la agencia de viajes con la que hemos comprado nuestros billetes, como eDreams, Logitravel o Halcón Viajes, que son algunas de las plataformas más utilizadas por los viajeros.
En este artículo vamos a tratar este último caso. Es decir, cuándo la culpa recae sobre la agencia de viajes con la que hemos reservado nuestros vuelos.
Aunque es una situación relativamente poco común (ya que en la mayoría de los casos la responsabilidad recae sobre las aerolíneas), a continuación veremos qué puede suceder y cómo reclamar al respecto.
¡Empecemos!
Cuándo podemos reclamar a la agencia de viajes
Como acabamos de mencionar, las aerolíneas suelen ser responsables de la gran mayoría de incidentes que ocurren respecto a sus vuelos. Por ejemplo:
Retrasos y/o cancelaciones por falta de personal o huelga por malas condiciones.
Sobreventa de billetes (overbooking), lo que genera personas que se quedan fuera del vuelo como consecuencia.
Falta de aeronaves para suplir la oferta de vuelos que habían prometido pero que ahora se ven desbordados.
Estas son las situaciones más comunes que pueden generar problemas en los vuelos, con permiso de las condiciones meteorológicas extremas que impidan volar (las cuales no generan reclamaciones porque nadie se puede responsabilizar por el mal tiempo).
Entonces, ¿cuándo puedo señalar directamente a una agencia de viajes? Generalmente en dos situaciones diferentes:
- Cuando hay errores en la reserva (imputables a la agencia): Si la agencia de viajes comete un error (por ejemplo reservan el billete equivocado o directamente no lo reservan) entonces podemos ir directamente contra la agencia de viajes. Esto es algo que algunos usuarios han reportado con agencias como eDreams, donde han tenido problemas con la gestión de reservas.
- Cuando hay incumplimiento de servicios: Si la agencia había prometido una serie de servicios y no los cumple, también podemos reclamar a la agencia de viajes. Por ejemplo, si habíamos reservado sala VIP en un aeropuerto y no podemos entrar (aún cuando la agencia nos lo había prometido) o algún servicio extra que no hemos podido disfrutar, como asientos específicos en el avión. Algunas plataformas, como Logitravel, ofrecen paquetes con servicios adicionales, por lo que es importante verificar que se cumpla lo contratado.
En el resto de casos, generalmente la culpa cae sobre el transportista (la compañía aérea), por lo que tenemos que ir directamente contra ellos para conseguir una indemnización. Ahora bien, ¿cómo hacemos una reclamación a una agencia de viajes?
Cómo reclamar a una agencia de viajes
Si queremos reclamar a una agencia de viajes, tenemos que determinar si realmente son responsables por los problemas ocasionados. Generalmente tendríamos que encajar el problema en alguno de estos 3 apartados:
- Errores en la reserva: Fallos en la emisión de billetes, cargos indebidos, o datos incorrectos.
- Problemas contractuales: Incumplimientos en la prestación del servicio al que se había comprometido.
- Problemas operativos: Si la agencia actúa como intermediaria y no responde adecuadamente ante cancelaciones, reembolsos, o cambios.
Una vez que hayamos determinado que la responsabilidad es de la agencia y no del transportista, tendremos que reunir pruebas y documentos para presentar nuestra reclamación.
Esto puede incluir el billete, facturas o comprobantes de pago, comunicaciones previas relacionadas con dicho problema, o incluso pruebas del perjuicio causado (por ejemplo, reservas que no se han podido disfrutar).
Con estas pruebas ya nos podemos dirigir directamente a la agencia de viajes a través de los canales de comunicación que tenga disponible (el más común mediante llamada o e-mail, aunque también podría ser posible de manera presencial).
En el caso de agencias con gran volumen de clientes, como pueden ser eDreams, Logitravel o Halcón Viajes, es recomendable insistir y dejar la reclamación en manos de los profesionales. Estas empresas reciben un alto número de reclamaciones, lo que puede hacer que la gestión sea lenta y, en muchos casos, frustrante para el usuario.
