El futuro de las reclamaciones de vuelos es hoy con la llegada de la inteligencia artificial y la gestión de quejas con chatbots.
Hasta hace poco, reclamar un vuelo cancelado implicaba bastante papeleo. Tocaban largas esperas y muchas veces, una respuesta negativa por parte de la aerolínea (a no ser, claro, que lo pusieras en nuestras manos para gestionarlo). Con la llegada de la inteligencia artificial (IA), este proceso está cambiando. Y rápido.
Hoy por hoy, en lugar de una persona, puedes estar reclamando ante un algoritmo automatizado. Por desgracia, este es el que decide si tu queja es válida o no. Increíble, pero cierto. ¿Esto es bueno o malo para los pasajeros? Vamos a analizarlo.
¿Cómo utilizan las aerolíneas la IA para gestionar las reclamaciones?
Las aerolíneas han encontrado en la IA una herramienta más, y muy potente, para automatizar la gestión de reclamaciones. Algunas de sus aplicaciones más habituales son:
- Chatbots para atención al cliente: responden preguntas básicas sobre retrasos, cancelaciones o equipajes perdidos. Lo hacen, literalmente, sin necesidad de intervención humana.
- Sistemas de evaluación automática: analizan si una reclamación cumple los requisitos legales. Después, la hacen llegar a un agente.
- Predicción de compensaciones: se basan en datos históricos para decidir (por IA) si toca ofrecer un reembolso o no.
A primera vista, parece positivo: menos tiempo de espera y respuestas más rápidas. Pero hay un problema.
El riesgo de reclamar a un robot: ¿qué pasa con tus derechos como pasajero?
Vemos el gran inconveniente de la IA en la gestión de quejas en el hecho de que prioriza los intereses de la aerolínea. Si un sistema automatizado está diseñado para minimizar pagos, eso hará. Así, lo más probable es que rechace reclamaciones legítimas o las resuelva con ofertas mínimas que, directamente, no se ajustan a la ley.
Algunos ejemplos de cómo la IA puede jugar en contra del pasajero:
- Respuestas automáticas (sin revisión humana): el sistema puede negar una compensación en segundos sin considerar detalles específicos de tu caso.
- Ofertas de compensación más bajas: en lugar de pagarte los 250 € a 600 € habituales, las aerolíneas pueden ofrecerte algo que les salga mejor. Por ejemplo, un pequeño descuento en tu próximo vuelo o una cifra inferior.
- Barreras tecnológicas: si el sistema no encuentra tu caso en la base de datos, adiós. Podrá rechazar la reclamación sin opción de apelación.
En otras palabras, la IA no tiene empatía ni flexibilidad. Si la información que tiene no encaja perfectamente con tu reclamación, el sistema puede simplemente decir que no tienes derecho a nada. Y eso no parece justo.
¿Qué dice el Reglamento CE 261/2004 sobre tus derechos?
Si creías que reclamar un vuelo era complicado antes de la llegada de los chatbots, el Reglamento CE 261/2004 es tu gran aliado para desarmar a cualquier IA con vocación de tacaña. Esta normativa establece que, ante retrasos de vuelos, overbooking o incluso un vuelo cancelado, tienes derecho a compensaciones aéreas que van de 250 € a 600 €, dependiendo de la distancia y las circunstancias de la incidencia.
Claro está, la aerolínea (y su sistema automatizado) no siempre lo pone fácil; pero, por mucho que la IA cierre filas, la ley sigue siendo un hueso duro de roer. Al fin y al cabo, tus derechos del pasajero no caducan solo porque un algoritmo decida que hoy no le viene bien compensarte. Así que sí, puede que el robot sea rápido, pero el Reglamento 261/2004 es contundente.
¿Cuándo corresponde realmente una compensación?
De acuerdo con el Reglamento 261, tu derecho a compensaciones aéreas surge, por ejemplo, cuando sufres retrasos de vuelos superiores a 3 horas o te comunican la cancelación con poca antelación y sin alternativa razonable. Lo mismo aplica para el temido overbooking, donde te niegan el embarque a pesar de haber llegado puntual, tu tarjeta de embarque en mano y esa cara de ilusión (o resignación) tan característica de quien está deseando llegar a su destino.
Eso sí, no todos los supuestos dan lugar a indemnización: si un volcán entra en erupción o si una tormenta de nieve obliga a cerrar el aeropuerto, la IA de la aerolínea no tendrá ni que esforzarse en buscar excusas, pues se trata de circunstancias extraordinarias. Sin embargo, si la razón es una simple descoordinación operativa —o un robot con prisas por economizar—, prepárate para reclamar un vuelo con fundamento.
Cómo aprovechar la IA para reclamar a tu favor
Si las aerolíneas están usando IA para minimizar compensaciones, los pasajeros también pueden aprovechar esta tecnología para reclamar de manera más eficaz. Hecha la IA, hecha la trampa.
Algunas plataformas especializadas en reclamaciones de vuelos usan la IA también para:
- Analizar tu caso en segundos y decirte si tienes derecho a compensación.
- Rellenar automáticamente formularios y enviarlos con argumentos legales sólidos.
- Detectar patrones de rechazo para evitar que la aerolínea se aproveche.
Nosotros no vamos a revelarte todos nuestros secretos. Pero sí te diremos que peleamos al máximo cada caso. Y, sobre todo, no dejamos que un robot decida por ti.
Casos prácticos de IA en reclamaciones aéreas
¿Te imaginas un chatbot negándote toda compensación por un vuelo cancelado porque no “reconoce” tu número de reserva? O, peor aún, ofreciendo un vale de 5 euros para la cafetería del aeropuerto cuando la normativa habla de entre 250 € y 600 € de indemnización. Sí, es tan real como surrealista, y ya ha ocurrido.
Algunas aerolíneas han implementado sistemas que filtran reclamaciones en busca de “inconsistencias” (una forma sutil de decir: “a ver si cuela que no encaje la información”). ¿Resultado? Muchos pasajeros terminan desistiendo o aceptando ofertas menores a las que les corresponden. Por eso, contar con un buen equipo experto —capaz de tejer una estrategia legal y tecnológica— marca la diferencia. Desde Reclamación De Vuelos te invitamos a que reclames por los derechos que te corresponden como viajero.
Quién tendrá las de ganar con la IA, ¿las aerolíneas o los pasajeros?
La automatización de reclamaciones es un hecho. En los próximos años, es probable que las aerolíneas usen IA más sofisticada para sus quejas, reduciendo los pagos y evitando demandas.
Pero los pasajeros también tienen herramientas a su favor. Plataformas especializadas seguirán mejorando sus sistemas para contrarrestar las estrategias de las aerolíneas. Así, lograremos conseguir compensaciones justas.
El truco estará en saber cómo (y cuándo) reclamar. Si intentas hacerlo por tu cuenta, es posible que un chatbot te rechace sin darte explicaciones. Pero si utilizas servicios especializados que entienden cómo funciona la IA de las aerolíneas, tendrás muchas más posibilidades de ganar.
