En 2020, pasó por los tribunales un caso muy poco común. Un pasajero había reservado un vuelo con la aerolínea TAP Air Portugal desde Fortaleza (Brasil) hacia Oslo (Noruega), con una escala en Lisboa (Portugal).
No obstante, llegó a Oslo con un retraso de casi 24 horas debido a la cancelación del primer vuelo, el que conectaba Fortaleza con Lisboa. Pero, ¿por qué?
Su avión había sido desviado en el vuelo previo para desembarcar a un pasajero problemático que había mordido a otro pasajero y agredido a varios pasajeros y miembros de la tripulación.
Al igual que este caso, muchos otros pasajeros problemáticos (con mal comportamiento) han obligado a miles de vuelos a volver a su origen o tener que desviarse para desembarcar al cliente violento.
Ahora bien, ¿pueden los afectados reclamar y conseguir una indemnización?, ¿de quién es la culpa? En este artículo vamos a explorar estas preguntas y dar una respuesta para que sepas cómo actuar si te encuentras con esta situación.
¡Empecemos!
Recibir una indemnización por un pasajero violento en el vuelo
Volviendo al caso que mencionamos en la introducción, el tribunal que juzgó los hechos llegó a varias conclusiones diferentes.
Primero, analizó que responsabilidad tenía la aerolínea sobre lo ocurrido. Por supuesto, un cliente violento es una circunstancia extraordinaria, porque nadie puede saber cómo se va a comportar un pasajero en el avión.
Por otro lado, hay varios indicios que pueden ser previsibles por una aerolínea. Por ejemplo, si el cliente embarca estando ebrio y muestra signos tempranos de violencia.
Entonces, ¿quién es responsable si el vuelo se cancela o retrasa? El tribunal estableció los siguientes criterios:
1. Que el transportista no haya tenido ninguna responsabilidad en el conflicto con el pasajero. Por ejemplo, en un caso hipotético, si el altercado se hubiera originado por una provocación de la tripulación.
2. Que no se pudiera haber anticipado el incidente. Por ejemplo, el transportista no puede quedar exonerado si se hubiera podido prever el riesgo al permitir el embarque de un pasajero que ya mostraba signos de embriaguez o problemas de conducta.
3. Que se hubieran tomado todas las medidas adecuadas, considerando las posibles combinaciones de vuelos -tanto de la propia compañía como de otras-, para minimizar el impacto en los pasajeros, sin exigir al transportista un sacrificio excesivo en relación con la capacidad económica de la empresa en ese momento.
En pocas palabras, las aerolíneas tienen que actuar con toda la responsabilidad que puedan, incluso si un pasajero se vuelve violento y causa problemas.
Si la aerolínea ha hecho todo lo posible para evitar una cancelación o un retraso y no ha funcionado, entonces no podremos reclamar una indemnización.
Pero si se incumplen alguna de estas 3 condiciones, entonces se queda la puerta abierta a una posible indemnización por el importe de los billetes y hasta 600€ adicionales.
En el siguiente apartado veremos ejemplos en los que podríamos conseguir una indemnización.
Casos en los que podemos recibir una indemnización por mal comportamiento de un pasajero
1. Violación de la cláusula sobre la contribución al conflicto: Imagina que un pasajero se altera en un vuelo debido a una falta de servicio y comienza a gritar.
La tripulación, en lugar de manejar la situación con calma y profesionalismo, responde de manera provocativa y agrava el conflicto.
El pasajero, que inicialmente estaba alterado pero no agresivo, termina en una confrontación física con los miembros de la tripulación.
En este caso, la aerolínea rompe la cláusula al no evitar que la tripulación contribuyera al conflicto.
2. Violación de la cláusula sobre la previsibilidad del conflicto: En este caso, vamos a decir que la aerolínea permite el embarque de un pasajero claramente ebrio, que muestra un comportamiento perturbador en la sala de embarque.
Durante el vuelo, el pasajero causa problemas graves, como desorden y altercados con otros pasajeros.
La aerolínea no previó el riesgo de permitir el embarque de un pasajero con signos evidentes de embriaguez, violando así la cláusula de previsibilidad del conflicto.
3. Violación de la cláusula sobre la adopción de medidas adecuadas: En este último caso, imagina que, debido a una huelga de controladores aéreos, la aerolínea cancela varios vuelos y reprograma a los pasajeros en vuelos con conexiones complicadas a través de diferentes aeropuertos.
La compañía no ofrece alternativas razonables ni compensaciones adecuadas, y no considera la capacidad económica de los pasajeros para enfrentar largos retrasos o gastos adicionales.
En este caso, podemos decir que la aerolínea no toma medidas suficientes para minimizar el impacto en los pasajeros, violando así la cláusula sobre la adopción de medidas adecuadas.
Si nos encontramos cualquiera de estos casos, es esencial intentar recopilar pruebas gráficas que demuestren que la compañía no actuó con la diligencia necesaria.
