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reclamar un vuelo a la agencia de viajes

Antes de reclamar por un retraso, cancelación, overbooking o pérdida de equipaje a una agencia de viajes en tu paquete vacacional debes saber las responsabilidades tanto de la aerolínea como la agencia y las indemnizaciones que proceden.

¿A quién debo reclamar de las dos? ¿A quién debo pedirle soluciones? ¿Deben pagarme las noches de hotel que he perdido? ¿Y las comidas? ¿Y quien se hace responsable de mis días perdidos, en definitiva, de todas las molestias ocasionadas?

Es posible que ante esta situación, nos dirijamos a nuestra agencia de viajes a reclamar e intentará eludir responsabilidades argumentando que es culpa de la aerolínea... y, por norma general, así será. ¿Pero eso significa que la agencia pueda dejarme tirado?

Para responder a estas cuestiones hay que hablar en primer lugar sobre los conceptos responsable principal y el responsable subsidiario.

La responsabilidad de la agencia y la aerolínea ante retrasos y cancelaciones

Existen dos posibles escenarios:

  1. Que el responsable principal sea la aerolínea (lo habitual)
  2. Que el responsable principal sea la agencia

1. Cuando el responsable principal de la incidencia en el vuelo es la aerolínea

Lo normal en el 90% de los casos se debe a que la aerolínea no ha operado bien el vuelo o ha perdido su equipaje sin que la agencia tenga culpa de ello.

En este caso, existen indemnizaciones automáticas ante una cancelación, un retraso de más de 3 horas u overbooking de acuerdo al reglamento 261/2004 de la U.E o el Convenio de Montreal
Tabla - Indemnización según el Reglamento 261/2004 de la UE para reclamar a la aerolínea de vuelo
Distancia en Km Indemnización Reclamar por retraso
Menos de 1.500 km 250 €
1.500 Km - 3.500 Km 400 €
Más de 3.500 Km 600 €

A esta indemnización se le suman todos los gastos ocasionados que haya abonado el afectado, así como todos aquellos no disfrutados como hoteles perdidos, taxis tours, coches de alquiler...



2. Cuando el responsable principal es la agencia

Es improbable que el responsable principal en una incidencia con un vuelo sea la agencia ya que normalmente hace su labor como intermediario y luego todo depende de la aerolínea.

No obstante, hay algunos supuestos que pueden darse como por ejemplo:

  • Que la agencia saque una reserva y la aerolínea le notifique cambios en el vuelo y la agencia no se los notifique al cliente: Por ejemplo, imaginemos que la contratamos con la agencia un vuelo para dentro de 4 meses a Nueva York y todo se hace de forma correcta. Sin embargo, 2 semanas después de la compra, la aerolínea le indica a la agencia que se han producido cambios en el vuelo y la agencia no lee ese email, o aunque lo lea, no lo comunica al cliente. Si eso sucediera, es posible que los afectados no se enteren y pierdan su vuelo. En ese caso, como la aerolínea hizo los cambios con más de 14 días previos a la fecha de salida del vuelo no debe compensar a los clientes porque se asume que aceptan los cambios o si no deben pedir el reembolso del billete si no le conviene las nuevas fechas. Es decir, si la agencia no lo comunica, será la agencia la que tenga que buscar una solución por su error y pagar por ello.
  • Cuando la agencia saca vuelos por separado (sin escala real) para hacer una conexión y no llegas a la conexión: en estos casos que no hay conexión real de escala si el primer vuelo se retrasa menos de 3 horas la aerolínea no debe reprogramarnos en un nuevo vuelo por ley. En caso de que su vuelo se haya cancelado la aerolínea le debe avisar a usted personalmente con 2 semanas de antelación. La agencia de viajes no es la ultima responsable de su vuelo según la sentencia C-302/16.

Entendemos que puede ser confuso, puede preguntar a un abogado aquí:

Entonces, si sufro una cancelación, retraso, pérdida de equipaje u overbooking, ¿A quién debo reclamar, a la agencia de viajes o a la aerolínea?

1- La reclamación de la indemnización y gastos será contra el responsable principal sea la aerolínea o la agencia

La indemnización y gastos ocasionados deberá pagarla el responsable principal que, como norma general es la aerolínea.

2- La solución de la incidencia en cambio será compartida entre la agencia y la aerolínea

Si bien la indemnización va contra el responsable final, las agencias tiene responsabilidad subsidiaria y no puede "dejar tirado" al pasajero y no ayudarle a solucionar el problema.

Si aún está de viaje, y la aerolínea es la responsable de la incidencia y no le da una solución, debería reclamar a la agencia de viajes una solución alternativa para que usted pueda proseguir con su viaje. Al tener responsabilidad subsidiaría deben proteger sus intereses. Póngase en contacto con ellos para conseguir la mejor solución.

 

Sobre la responsabilidad de la agencia de viajes

Las agencias de viajes no son meros intermediarios


Pese a que lo habitual es que cuando un pasajero reclama a una agencia de viajes por un problema en relación a un vuelo, la agencia responde automáticamente que no es responsable, ya que ella sólo actúa como mera intermediaria, el Tribunal Supremo en su Sentencia núm. 748/2001, de 23 de julio de 2001 indica, "de la actividad que las agencias minoristas realizan en el tráfico turístico, se pone de manifiesto que éstas ;no actúan como comisionistas o mandatarias de las agencias mayoristas [...]. La actividad de intermediación en esta clase de tráfico mercantil de las agencias minoristas deriva de una regulación legal que así la impone y no de un contrato de comisión entre el comitente, la agencia mayorista, y el comisionista". Por ello, el alto Tribunal concluye señalando que entre la agencia minorista y el consumidor existe un contrato de compraventa, en el que la agencia ha actuado como vendedora, en nombre y por cuenta propia.

El art. 30 de la mentada Orden, determina que "las agencias de viajes vienen obligadas a facilitar a sus clientes la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas", de manera que, sólo podrán eximirse de tal obligación cuando exista causa de fuerza mayor o causa suficiente, que, conforme al art. 31 a) son "los supuestos en que las agencias, a pesar de actuar con la previsión y diligencia debidas, no pueden facilitar los servicios contratados por razones que no les sean imputables". Entonces, cuando exista fuerza mayor la agencia no deberá responder de los daños ocasionados al consumidor, debiendo dirigirse el consumidor al que se le haya infringido un daño indemnizable, como los que podrían ocasionarse por no haber cumplido la transportista con el derecho de asistencia al que viene obligada, si un caso, contra la compañía aérea. Por el contrario, cuando en la mala prestación del servicio contratado no haya mediado causa de fuerza mayor o causa suficiente, la agencia sí tiene la obligación de responder ante el consumidor que reclame por el incumplimiento contractual habido. En caso de que existiese imposibilidad de prestar el transporte contratado conforme a las condiciones pactadas, la agencia está obligada a ofrecer al consumidor la posibilidad de optar entre el reembolso total de lo pagado, o la sustitución del billete de avión por otro de similar categoría y calidad, y de ser inferior la calidad o la categoría ofrecida, la agencia debería rembolsar la diferencia.


Las agencias de viajes sólo podrán eximirse de tal obligación cuando exista causa de fuerza mayor y no puedan facilitar los servicios contratados por razones que no les sean imputables

Aun así, cuando la causa de exoneración se produzca antes del inicio del viaje, de modo que no sea posible que la agencia cumpla con la obligación contraída, la agencia viene obligada a "rembolsar al cliente el total de lo abonado" salvo los posibles gastos, que se hubieran pactado para este supuesto"; y de darse la causa de exoneración una vez iniciado el viaje, la agencia se encuentra obligada, en todo caso, a proporcionar al consumidor el regreso hasta el punto de partida debiendo devolver las cantidades que correspondan proporcionalmente.


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Excelente servicio

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