Viajar puede ser un desafío para los pasajeros con necesidades especiales, ya sea por movilidad reducida o por ser menores de edad.
Las compañías de vuelo ofrecen servicios específicos para garantizar que estos pasajeros tengan una experiencia segura y cómoda. Eso, al menos, en teoría.
Y es que en la práctica, veremos que esto no siempre se produce, generando la necesidad de reclamar un vuelo. Para entenderlo, veremos cómo funciona el servicio de asistencia de movilidad reducida y para menores, de manera que puedas decidir si reclamar ante un problema.
Si eres un pasajero con necesidades especiales y has contratado un servicio de asistencia que no ha cumplido el servicio, puedes reclamar una indemnización que dependerá de la gravedad del caso y de si va acompañado de un retraso o cancelación de vuelo.
Existen 2 tipos principales de asistencia a pasajeros:
1- Asistencia para pasajeros con discapacidad o Movilidad Reducida
Los pasajeros con discapcidad o movilidad reducida o (PMR): son aquellas personas cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física, (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros".
Fuente: (art. 2 a) Reglamento CE 1107/06)
Cómo funciona el servicio de asistencia:
Para entender qué es buen servicio a pasajeros con necesidades especiales, también es importante explicarlo.
Deben cumplirse las siguientes condiciones:
Reserva con anticipación: si necesitas asistencia de movilidad reducida o si eres un menor que viaja solo, es crucial informar a la aerolínea con antelación durante el proceso de reserva. Esto permite a la empresa preparar los recursos necesarios y asignar personal para garantizar un servicio adecuado. Si no se ha hecho así, es difícil reclamar después.
Check-in y embarque: cuando viajan en avión, los pasajeros con movilidad reducida recibirán asistencia desde el check-in hasta el embarque. Según la normativa, se les proporcionará una silla de ruedas si es necesario, y contarán con prioridad para subir al avión.
Atención durante el vuelo: durante el viaje, el personal de cabina debe estar atento a las necesidades de los pasajeros con movilidad reducida, y asegurarse de ofrecerles un servicio igual de adecuado que al resto de pasajeros.
Desembarque: a la llegada a destino, se dará también asistencia para desembarcar y, en el caso de menores, siempre serán entregados a la persona responsable.
2- Asistencia para pasajeros menores de edad
A modo de resumen es un servicio de acompañamiento que al ser contratado obliga a la aerolínea a hacerse cargo del menor durante el trayecto hasta ser entregado a la persona encargada de recogerle en destino.
La edad puede variar en función del país.
Entonces, ¿se puede reclamar si hay un error en el servicio?
En líneas generales, la respuesta es un rotundo sí.
La posibilidad de reclamación en caso de errores en el servicio de asistencia de movilidad reducida o para menores depende de varios factores. Aquí hay algunas consideraciones.
- Comunicación anticipada: si has informado a la aerolínea sobre tus necesidades con anticipación y, a pesar de ello, hay un error en el servicio, tienes más base para reclamar, como hemos visto.
- Impacto en tu vuelo: si ese error en el servicio resulta en la pérdida de tu vuelo de enlace o te causa molestias significativas, puedes tener motivos para presentar una reclamación. Eso sí: asegúrate de documentar todo. Cuantos más registros tengas, mejor
- Políticas de la aerolínea: las políticas de cada aerolínea varían, por lo que es fundamental revisar los términos y condiciones específicos relacionados con la asistencia de movilidad reducida y el servicio para menores. Hazlo antes de contratar porque, por desgracia, no todas son igual de inclusivas.
Reclamación por el servicio de acompamiento al menor de Delta Airlines:
El pasado año, una menor de edad viajaba sin acompañante con la compañía aérea Delta Airlines desde Louisville (USA) a Madrid, con escala en Atlanta. El viaje que se suponía feliz por el regreso a su hogar, acabó siendo un episodio traumático para ella.
El primer vuelo de Louisville a Atlanta se desarrolló sin incidentes, sin embargo, en el vuelo que salía de Atlanta a Madrid no se embarcó hasta tres horas después de lo establecido. Una vez dentro del avión, el comandante solicito a los pasajeros que desembarcasen sin ninguna explicación. Horas mas tarde, el embarque se vuelve a realizar esta vez con éxito, no obstante, una vez el vuelo ya había despegado, el comandante vuelve a hablar para explicar a los pasajeros que tiene que volver a Atlanta, de nuevo, sin argumentar ninguna razón.
Seguir leyendo caso completo aquí:
Cómo funciona el servicio de asistencia:
Para entender qué es buen servicio a pasajeros con necesidades especiales, también es importante explicarlo.
Deben cumplirse las siguientes condiciones:
Reserva con anticipación: si necesitas asistencia de movilidad reducida o si eres un menor que viaja solo, es crucial informar a la aerolínea con antelación durante el proceso de reserva. Esto permite a la empresa preparar los recursos necesarios y asignar personal para garantizar un servicio adecuado. Si no se ha hecho así, es difícil reclamar después.
Check-in y embarque: cuando viajan en avión, los pasajeros con movilidad reducida recibirán asistencia desde el check-in hasta el embarque. Según la normativa, se les proporcionará una silla de ruedas si es necesario, y contarán con prioridad para subir al avión.
Atención durante el vuelo: durante el viaje, el personal de cabina debe estar atento a las necesidades de los pasajeros con movilidad reducida, y asegurarse de ofrecerles un servicio igual de adecuado que al resto de pasajeros.
Desembarque: a la llegada a destino, se dará también asistencia para desembarcar y, en el caso de menores, siempre serán entregados a la persona responsable.
