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Pasajeros con necesidades especiales: Servicio de asistencia movilidad reducida y menores

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Si eres un pasajero con necesidades especiales y has contratado un servicio de asistencia que no ha cumplido el servicio, puedes reclamar una indemnización que dependerá de la gravedad del caso y de si va acompañado de un retraso o cancelación de vuelo.

 

Existen 2 tipos principales de asistencia a pasajeros:

1- Asistencia para pasajeros con discapacidad o Movilidad Reducida

Los pasajeros con discapcidad o movilidad reducida o (PMR): son aquellas personas cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física, (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros".

Fuente: (art. 2 a) Reglamento CE 1107/06)


2- Asistencia para pasajeros menores de edad

A modo de resumen es un servicio de acompañamiento que al ser contratado obliga a la aerolínea a hacerse cargo del menor durante el trayecto hasta ser entregado a la persona encargada de recogerle en destino.

La edad puede variar en función del país.



En reclamación de vuelos hemos resuelto ya decenas de casos de pasajeros con necesidades especiales. Aquí os dejamos dos ejemplos:



Ejemplos de reclamación del servicio de asistencia:

Reclamación por el servicio de asistencia a un pasajero de Iberia con movilidad reducida

El pasado mes de octubre, una persona de avanzada edad con movilidad reducida y sus hijos como acompañantes, llegaban al aeropuerto de Barcelona-El Prat con la intención de coger un vuelo directo a Badajoz con Iberia para la persona mayor. Por las circunstancias en las que se encuentra esta persona, el vuelo se contrató con un servicio especial para personas con movilidad reducida, también con Iberia.

Una vez dentro del aeropuerto, esta persona, acompañada por sus hijos, se dirigió al mostrador de Iberia para facturar el equipaje. Una vez allí el agente de la aerolínea, al comprobar que esta persona tenía contratado un servicio especial debido a sus circunstancias, se puso en contacto con el servicio de personas con movilidad reducida contratado para que atendieran debidamente al pasajero.

Poco más tarde, se presentó en el mostrador un encargado de este servicio para personas con movilidad reducida de Iberia, y les explicó a los hijos que a partir de ese momento el servicio se hacía cargo de llevar a la persona hasta el avión, pasando por su control de seguridad especial. Subieron al pasajero a una silla de ruedas para llevarle más cómodamente por la terminal, y posteriormente a un vehículo especial para llevarle a una sala donde esperar a que la embarcaran. Los hijos al ver que Iberia se hacía cargo de todo decidieron salir del aeropuerto.

En esta sala había más personas con movilidad reducida, que poco a poco fueron llamando mientras un asistente de Iberia les llevaba en silla de ruedas hasta el avión asignado. Esta persona conocía perfectamente la hora de salida de su vuelo y al comprobar que el tiempo transcurría y no le llamaban empezaron a aparecer los nervios. Se dirigió correctamente al encargado allí presente para preguntar por su situación y el agente de Iberia bruscamente le contestó que no molestase, que alguien iría a buscarle. Esta situación se repitió otras dos veces, por lo que los nervios iban aumentando.

Siguió transcurriendo el tiempo hasta el momento de la hora de salida del vuelo contratado por esta persona. Fue entonces cuando exigió que se le informara de la situación, pero ya era tarde, su vuelo directo a Badajoz ya había salido con su equipaje a bordo. Tras comprobar esta negligencia por parte de Iberia decidió llamar a la persona que le esperaba en Badajoz para informarle de la situación. Tras ponerse en contacto con su familiar, un encargado del servicio de personas con movilidad reducida de Iberia se puso en contacto con el pasajero para informarle que la única manera de llegar a Badajoz con Iberia era mediante un vuelo con escala en Madrid.

Lógicamente esta persona al verse sola en un medio hostil como es un aeropuerto de una gran ciudad, sin ningún familiar cerca y en una situación angustiosa, decidió aceptar la propuesta de Iberia y coger el vuelo a Madrid. La escala en Madrid era de más de tres horas, por lo que era necesario asumir el gasto de comer en Barajas. El equipaje del pasajero era otro problema, ya que si no se recogía en el aeropuerto de Badajoz sería devuelto a Barcelona.

Después de almorzar, el servicio de personas con movilidad reducida de Iberia si embarcó a tiempo al pasajero en el avión con destino a Badajoz. En el momento del embarque este servicio se puso en contacto con el familiar del pasajero que le esperaba en Badajoz, siendo el primer y único momento de todo el día en el que se pusieron en contacto con alguien para explicar o tratar de resolver la situación. Simultáneamente uno de los hijos que inicialmente había acompañado al pasajero al aeropuerto de Barcelona-El Prat, volvió al mismo para pedir información acerca de esta situación. El hijo fue correctamente informado y fue persuadido para que no realizara ninguna reclamación, alegando que no es algo que pase habitualmente con el servicio de personas con movilidad reducida.

Finalmente el pasajero llegó a su destino y allí fue recogido por la persona que lo esperaba en el aeropuerto. Al día siguiente la familia decidió reclamar esta incidencia y se puso en contacto con la plataforma de reclamaciones a Iberia y otras aerolíneas www.reclamaciondevuelos.com para reclamar por el horrible momento que habían hecho pasar al pasajero, además del retraso de mas de 6 horas.

Desde reclamaciondevuelos.com, después de investigar el caso y ante la negativa de Iberia de abonar lo que legalmente corresponde al pasajero, han acudido a la reclamación judicial contra la aerolínea.

De acuerdo con el reglamento 261 de la Unión Europea, reclamaciondevuelos.com solicita a Iberia una cantidad de 250 euros en concepto de retraso en el vuelo (lo que objetivamente contempla la ley) + los daños morales causados y los gastos que se originaron motivados por este retraso. Se envió una demanda contra Iberia al Juzgado de lo Mercantil de Barcelona y a día de hoy se espera una resolución favorable al pasajero.

 

Reclamación por el servicio de acompamiento al menor de Delta Airlines:

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El pasado año, una menor de edad viajaba sin acompañante con la compañía aérea Delta Airlines desde Louisville (USA) a Madrid, con escala en Atlanta. El viaje que se suponía feliz por el regreso a su hogar, acabó siendo un episodio traumático para ella.

El primer vuelo de Louisville a Atlanta se desarrolló sin incidentes, sin embargo, en el vuelo que salía de Atlanta a Madrid no se embarcó hasta tres horas después de lo establecido. Una vez dentro del avión, el comandante solicito a los pasajeros que desembarcasen sin ninguna explicación. Horas mas tarde, el embarque se vuelve a realizar esta vez con éxito, no obstante, una vez el vuelo ya había despegado, el comandante vuelve a hablar para explicar a los pasajeros que tiene que volver a Atlanta, de nuevo, sin argumentar ninguna razón.

Seguir leyendo caso completo aquí:

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