Hace más de una década que los llamados “influencers” entraron en nuestras vidas. Normalmente hacen vídeos para entretener o informar, y a cambio reciben likes, atención y colaboraciones pagadas.
Viendo el gran auge de los famosos en redes sociales, muchas compañías han intentado copiar su modelo de éxito y conseguir fama a través de visualizaciones y contenido de calidad.
Por ejemplo, aerolíneas como Ryanair han contratado a CMs (community manager) que suben contenido divertido a redes sociales para conseguir “engagement”. Esto se traduce en que más personas ven sus ofertas de vuelo y se convierten en clientes si el contenido les interesa.
Pero, además de entretenerse, mucha gente usa las redes sociales para conseguir información oficial de una aerolínea, ya sea de sus políticas de equipaje, peso, o incluso información de vuelos cancelados.
El problema es que a veces esos CMs de las aerolíneas no están lo suficientemente formados como para atender a clientes de la compañía, si no que están especializados en entretenimiento.
Esto puede llevar al CM a dar información incorrecta, falsa o no tener las respuestas necesarias a mano cuando un cliente lo requiere por Instagram, Twitter o TikTok.
Si has sido afectado por esta avalancha de problemas relacionados con las redes sociales, en este artículo te orientaremos para que puedas encontrar una solución y reclamar a la aerolínea si es necesario.
¡Empecemos!
Contenido de aerolíneas falsas en redes sociales
Antes de hablar de los perfiles oficiales de las compañías aéreas, es importante hablar sobre las estafas relacionadas con perfiles falsos, ya que son mucho más frecuentes de lo que se cree.
Recientemente, Twitter ha suspendido dos cuentas falsas que suplantaban a la aerolínea Air Canada con el propósito de estafar a pasajeros que buscaban reclamar problemas con la compañía.
Los estafadores contactaban con los afectados, prometiendo compensaciones y solicitando datos personales y bancarios a través de mensajes privados en la red social.
Después de un tiempo, la estafa fue descubierta cuando los estafadores solicitaron pagos para tramitar reclamaciones, lo cual llevó a los afectados a publicar la situación en Twitter, resultando en la suspensión de ambas cuentas.
Semanas más tarde, muchos afectados intentaron reclamar su dinero perdido a Air Canada, pero la realidad es que sólo pueden reclamar a los estafadores. Esto se debe a que Air Canada no tuvo participación directa en este fraude.
La estafa ocurrió a través de cuentas falsas y no a través de los canales oficiales de la aerolínea, por lo tanto Air Canada no es responsable de las acciones de terceros que hayan llevado a cabo esta actividad delictiva.
Ahora bien, ¿qué ocurre si la cuenta oficial de una aerolínea te da información incorrecta?
Información incorrecta de aerolíneas por redes sociales
Las aerolíneas tienen básicamente dos métodos de comunicación por redes sociales: Mensajes directos y publicaciones oficiales. Los mensajes directos se dirigen a una persona en específico, mientras que las publicaciones oficiales se dirigen a todos los seguidores de la cuenta.
Dado que las publicaciones oficiales suelen estar aprobadas por supervisores de la compañía aérea, el lugar donde recaen la mayoría de los problemas son los mensajes directos.
Estos mensajes suelen ser respuestas a pasajeros que buscan información y no quieren / pueden usar los canales oficiales ofrecidos por la compañía (email/llamada telefónica).
Por ejemplo, un pasajero puede preguntar por Twitter a una aerolínea sobre los requisitos de su viaje a Costa Rica, y la aerolínea puede responder a su pregunta por este medio.
Ahora bien, ¿qué pasa si la información es incorrecta? Un mensaje con información falsa puede dejarte en tierra en el aeropuerto, perdiendo cientos o miles de euros en vuelos y hoteles.
Desafortunadamente para los pasajeros, la regla general es que la información proporcionada en redes sociales por la compañía no es vinculante para la misma, ya que no hay relación contractual cuando se manda un mensaje o tweet.
Aun así, si el mensaje falso o incorrecto te ha causado grandes problemas, siempre puedes contactar con la compañía aérea para reclamar el dinero que has perdido. Para ello, siempre recuerda estos 3 pasos:
1. Recopila evidencia de las comunicaciones en las redes sociales donde la aerolínea proporcionó información incorrecta o engañosa. Asegúrate de tener capturas de pantalla y cualquier otra documentación relevante.
2. Consulta las políticas y términos y condiciones de la aerolínea para entender si existe alguna cláusula que respalde tu reclamación.
3. Comunícate directamente con la aerolínea para explicar la situación y proporcionar la evidencia que hayas recopilado. Pide una explicación y una posible solución.
Si la compañía se niega a aceptar tus peticiones, en el siguiente y último apartado encontrarás una solución alternativa.
Reclamar aerolínea por desinformación en redes sociales
Si el canal oficial de una compañía aérea te ha dado información falsa o incorrecta por redes sociales y no te ofrecen soluciones, siempre puedes contactar con el equipo de Reclamación de Vuelos para que estudiemos tu caso.
Nuestros abogados revisarán la viabilidad del caso e intentarán plantear una posible reclamación para que consigas tu dinero de vuelta.
